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同方全球人壽保險有限公司服務承諾

同方全球人壽保險有限公司倡導“主動當責、團隊協作、誠信透明、超越期望”,向客戶提供全面、高效、規范的保險服務。為切實保護客戶權益,我司就客戶權益密切相關的各業務環節做出如下服務承諾:

一、銷售環節
· 如實告知,誠信銷售

加強對保險銷售人員的誠信教育和產品培訓。銷售人員必須根據客戶的經濟能力、風險承受能力、個人意愿等,幫助客戶選購合適的保險產品。銷售人員必須如實向客戶講解保險條款,包括保險責任、除外責任、猶豫期的權益、退保損失等,提示產品的特點和風險,不承諾超出保險合同規定的其他利益。如實告知、誠信銷售、從客戶需求出發、尊重客戶意愿,真正實現保險產品的社會保障功能。

· 規范投保手續

嚴格執行監管各項規定,銷售人員在產品銷售過程中必須向投保人提供《投保提示書》、《保險合同條款》等文件;對于分紅險、萬能險、投資連結險等新型保險產品,同時提供《產品說明書》(《產品說明書》上如涉及產品收益演示,均以突出性字體對收益的不確定性進行明確提示)。對于投保新型保險產品的客戶,《投保單》上設有投保人確認欄,要求投保人抄錄下列語句后簽名:“本人已閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書,了解本產品的特點和保單利益的不確定性。”銷售人員必須就我司提供材料向投保人做出解釋提醒,提示投保人認真閱讀并親筆簽字確認。核保時我司會對上述所有投保資料上需投保人親筆簽署部分進行審查核對,如發現筆跡不符,將下發照會,與客戶確認后方可承保。

二、承保服務
· 快速出單

對于資料齊備、無需體檢且收到保費件,自我司收到投保申請之日起4個工作日內簽發保單,并在保單簽發后1個工作日內短信通知投保人。

· 一次性照會

對于投保單填寫錯誤、或所附資料不完整、或經審核需要進行體檢的,自我司收到投保申請之日起4個工作日內一次性以書面照會的方式通知投保人,告知客戶需要更正或補充的內容。我司收到符合要求的照會回復且保費到賬后2個工作日內簽發保單,并在保單簽發后1個工作日內短信通知投保人。

三、回訪服務
· 100%回訪

對于投保人為個人的一年期以上(不含一年)人身保險新單業務,在猶豫期內進行100%新契約回訪。回訪首先采用電話方式,電話回訪失敗的客戶,通過書面回訪進行補充。回訪話術嚴格按照保監會的要求制定和執行,回訪結果詳細記錄,電話回訪全程錄音, 回訪錄音及相關資料妥善保存,保存時間符合監管機構要求。

· 風險提示

對于投保新型產品的客戶進行風險提示,對于各地保監局規定的特殊人群延長猶豫期,切實保障客戶權益。
四、保全服務
· 快速處理

自收到資料齊全、符合合同約定條件的保全申請之日起2個工作日內完成受理。對于不涉及保費繳納的保全申請,如申請資料完整、填寫規范,自我司收到保全申請之日起5個工作日處理完畢,并在處理完畢后1個工作日內短信通知投保人。
對于涉及保費繳納的保全申請,如申請資料完整、填寫規范,自我司收到保費起5個工作日內處理完畢,并在處理完畢后1個工作日內短信通知投保人。

· 一次性照會

對于保全申請資料不完整、填寫不規范、或經審核需要進行體檢的,自我司收到保全申請之日起5個工作日內一次性以書面照會的方式通知投保人,告知客戶需要更正或補充的內容。我司收到符合要求的照會回復且保費到賬(如涉及)后5個工作日內處理完畢,并在處理完畢后1個工作日內短信通知投保人。

· 信息披露

為方便客戶了解所購產品的產品特性,我司官方網站上列出了所有在售產品的內容介紹,并對投連產品的投資單位價格、萬能產品的結算利率進行公告,方便客戶查閱。我司承諾針對分紅產品每年寄送《紅利通知書》,告知客戶當年度及歷年累計紅利分配情況;針對投連產品,每年寄送《投資連結保險投資報告》,告知客戶投資帳戶價值情況,包括單位數、單位價值、帳戶價值總額等;針對萬能產品,每年寄送《萬能壽險周年通知書》,告知客戶保單帳戶價值情況,包括保費交納、費用扣除、結算收益等。

五、續期繳費提醒服務
· 及時通知

為切實維護客戶的權益,避免因遺忘繳費而對保險效力產生影響,我司對于約定分期(月繳件除外)支付保險費的保險合同,在當期保費繳費到期日前15天以信函及短信的方式向投保人發出繳費提示。考慮到客戶感受,對于約定為月繳支付保險費的合同,在保單周年日前15天以信函的方式向投保人發出繳費提示。
對于保險合同效力中止,自中止之日起10個工作日內以信函及短信方式向投保人發出效力中止通知,并告知合同效力中止的后果及效力恢復的方式。

· 專人維護

為加強對客戶保險合同的后續維護,我司設立專業續期服務團隊,提醒客戶及時繳納續期保費,針對失效的保單,指導并協助客戶辦理復效申請。
六、理賠服務
· 及時響應

我司收到客戶理賠報案信息后2個工作日內安排專人與理賠申請人電話回訪,為客戶提供一對一理賠流程指導。確認理賠受理后1個工作日內短信通知理賠申請人。

· 快速理賠

我司承諾公平、公正、合情、合理地處理每一件理賠案件。 對于申請資料齊全、責任明確且無須照會/調查的疾病住院、意外就診等醫療險理賠案件,自我司收到客戶理賠申請之日起5個工作日內做出理賠決定。
對于申請資料齊全、責任明確且無須照會/調查的重大疾病、殘疾、身故等非醫療險理賠案件,自我司收到客戶理賠申請之日起10個工作日內做出理賠決定。如遇10個工作日內無法確定理賠結果的案件,在30日內(自我司收到客戶理賠申請之日起計算)做出理賠決定。與客戶達成賠償或者給付保險金協議后10日內履行賠償或者給付保險金義務。
對于決定正常賠付的客戶,將在做出理賠決定后1個工作日內短信通知理賠申請人。對拒付案件,自作出核定之日起3個工作日內向客戶發出拒付通知書,并說明理由。

· 一次性照會

對于理賠申請資料不完整、填寫不規范、或經審核需要進行補充申請資料的,自我司收到申請后一次性以書面照會的方式通知理賠申請人,告知客戶需要更正或補充的內容。

七、多元化服務
· 電話服務

我司全國客戶服務熱線95105768,為客戶提供周一至周六8:30-20:30(節假日除外)人工服務、全年24小時語音自助服務。客戶可通過電話進行保單信息查詢、理賠報案、地址變更、咨詢投訴等;非人工服務期間,客戶可進行語音留言。

· 網絡服務

我司已開通“網上自助服務平臺”,通過該平臺,客戶不僅可對名下保單的詳細信息進行查詢,還可進行理賠報案、地址賬戶變更、投連賬戶轉換等多項內容的自助操作;該平臺的“在線客服”功能可實現實時互動,人工服務時間內(周一至周六8:30-20:30(節假日除外),由專業客服人員即時回復客戶疑問,方便快捷;非人工服務期間,客戶可在該平臺進行留言。 同時,為便于客戶更好的了解并使用我司提供的各項服務,我司官方網站首頁設有“客戶服務”專欄,提供投保、保單變更、理賠、VIP客戶專區、投連客戶專區、保險產品激活等服務指引;客戶還可在該平臺的“客戶咨詢”項內網上留言。

· 留言回復

對于客戶通過官方網站的留言,以及非人工服務時間內的電話語音留言、網上自助服務平臺留言等,我司自收到客戶留言信息起1個工作日內安排專人跟進回復。

八、投訴服務
· 渠道暢通

客戶可通過我司全國客戶服務熱線95105768、各地客戶服務柜面、公司官方網站網上留言、信函等方式,向我司反映問題、提出建議。

· 及時響應

我司收到客戶投訴信息后1個工作日內響應客戶,確認受理信息。

· 快速處理

我司承諾公平、公正、合情、合理地處理每一件投訴案件,切實保障客戶的合法權益。對于事實清楚、責任明確、資料齊全的客戶投訴案件,自受理之日起10個工作日內做出處理決定;如遇10個工作日內未能做出處理決定的客戶投訴案件,須在10個工作日內與客戶溝通處理進展,同時保持每3個工作日與客戶溝通的頻率,及時反饋處理進度,在30日內(自受理之日起計算)做出處理決定。如確系情況復雜,無法在30日內作出處理決定,須與客戶溝通并告知延長期限的理由,最長處理期限不得超過60日(自受理之日起計算)。

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